Tegevusprogramm 1. Inimkeskne teenuste disain

Tallinn 2035

Linnaorganisatsioon osutab inimesekeskseid teenuseid, arvestades linlaste vajadusi ja ootusi. Teenuseid osutatakse tervikliku teenusejuhtimise kontseptsiooni alusel, mille järgi on üles ehitatud linnaorganisatsiooni struktuur. Kõik linna teenused peavad läbima teenusdisaini protsessi. Teenusdisaini protsessi koordineeritakse ülelinnaliselt. Linna asutustele, kes teenuseid osutavad, pakutakse keskset tuge teenuste arendamiseks, parendamiseks, analüüsiks ja uute teenuste väljatöötamiseks. Iga aasta kontrollitakse teenuste ajakohasust ja nõuetele vastavust ning vajadusel disainitakse teenus ümber. Nii huvirühmade kui ka linnatöötajate tagasiside põhjal analüüsitakse, millises teenuses on liigselt bürokraatiat, kus tuleb teenuste kvaliteeti parandada või teenuste sisu muuta. Tallinna digiteenused on tuntud kogu maailmas, need inspireerivad ja annavad eeskuju.

Mõõdik

• Elanike osakaal, kes on rahul Tallinna digiteenuste kasutamisega

Tegevussuund 1.1. Inimkesksete digiteenuste arendamine ja tutvustamine linnaelanikele

Aastal 2035

Tallinna teenused on hästi juhitud ja inimkesksed ning digiteenustena hõlpsasti leitavad olenemata kanalist või seadmest.

Teenused on disainitud inimeste vajadustest lähtudes. Nende kasutamine on intuitiivne, lihtsasti mõistetav ja mugav ning teenused on ligipääsetavad. Kõik teenused on koondatud ühtsesse kasutajasõbralikku ja ajakohasesse keskkonda, mis annab teenustest täieliku ülevaate ning tagab lihtsa ja kiire juurdepääsu teenustele. Teenusejuhtimine on mõtestatud, kaardistatud ja fikseeritud: muu hulgas on määratud kindlaks vastutajad ja kehtestatud teenuste standard, järgides riigi teenuse standardit¹, ning teenuste arendamise protsess (joonis 1). Probleemi põhjalik kirjeldamine on teenusedisaini keskne osa.

Joonis 1. Digiarengu roll teenuse strateegilises juhtimises

Visioneerimise ja planeerimise etapis seatakse teenusele organisatsiooni eesmärkidest lähtudes selge ja pikaajaline siht ning kavandatakse soovitud muutus.

Arendustsüklit saab vaadelda kolme teemandina, millest igaüks kujutab esmalt teadmiste ja ideede laiendamist ja seejärel tähelepanu koondamist üldiselt üksikule. Arendustsükli alguses selgitatakse välja probleemi olemus ja lepitakse kokku, millele arendamisel keskendutakse. Seejärel leitakse valik tõhusaid teenuse osutamise või parendamise lahendusi. Katsetamise teel valitakse neist kõige teostatavam ja elujõulisem. Vajadusel luuakse teenuse prototüüp. Alles seejärel jõutakse teenuse arendamise ja rakendamise etappi, kus luuakse digilahenduse prototüüp ja seejärel arendatakse lahendust.

Sellele järgneb teenuse osutamine, mille käigus hinnatakse teenuse kvaliteeti ja mõju. Vajadusel laiendatakse (skaleeritakse) teenuse osutamist või lõpetatakse see. Teenuse osutamise etapis hoitakse digilahendusi korras: tagatakse tehniline tugi, toimivus ja ajakohasus, teenuse lõpetamise korral suletakse süsteemid (vt täpsemalt tegevussuunad 1.2 „Keskselt osutatud IT-alusteenused“ ja 2.1 „Infosüsteemide arendamine ja andmepõhisus“).

Tallinn seab esikohale inimkesksuse, kujundades teenused, mis ei ole ainult tehnoloogiliselt arenenud, vaid arvestavad elanikke, linna külalisi ja nende igapäevavajadusi tõeliselt. Selle tagamiseks küsitakse linna teenuste kohta regulaarset tagasisidet keskse metoodika alusel ja selleks välja töötatud tööriistakasti abil. Iga inimene tunneb, et teenused töötavad tema heaks ja on kergesti kättesaadavad.

Protsessi- ja teenusejuhtidele pakutakse tuge teenuste osutamiseks parimate tehniliste lahenduste leidmisel.

Linna ja riigi teenused on sageli integreeritud sujuva infovahetuse ja protsesside seotuse kaudu. See tähendab, et tervikteenuse voogudes on ühendatud linna ja riigi osutatavad teenused (nt load, toetused) ja nende osad. Linn on valmis osalema personaalsete, proaktiivsete ja sündmusteenuste arendamises ning teeb riigiga tihedat koostööd. Inimesele tema vajadustest ja elusündmustest lähtuvaid teenuseid osutades rakendatakse vajadusel andmenõusolekuteenust. Kasutatakse nüüdisaegset andmehalduspraktikat, et tagada andmete kvaliteet, turvalisus ja eluiga.

Tagasiside küsimine on integreeritud kõikidesse digiteenustesse ja nende arendamise protsessi, võimaldades kasutajatel anda igal ajal sisukat tagasisidet. See mehhanism tagab teenuste pideva täiustamise ning vastavuse inimeste ootustele ja vajadustele. Linnaelanikke on võimalik teenusedisaini kaasata uuenduslike, eri kaasamisvorme võimaldavate digitööriistade abil. Et kaasamine oleks sisukas ja tõhus, toetavad need muu hulgas kaardilahenduste kasutamist ja reaalajas tagasiside andmist.

Teenuste arendamisel keskendutakse kasutajakogemusele, pakkudes läbimõeldud ja tõhusaid lahendusi. Kui mõne teenuse lahenduse väljatöötamine osutub keerukaks, alustatakse arendamist väikestest, lihtsamatest osadest, et kasutaja saaks juba varakult uut loodavat väärtust kogeda. Kõigi teenuste loomisel arvestatakse eri sihtrühmadega, sealhulgas erivajadustega inimestega, pakkudes selget keelt, lihtsaid juhiseid ja universaalset ligipääsetavust. Selle tagamiseks kaasatakse teenuste arendamisse teenuse sihtrühmade esindusorganisatsioone.

Tallinna disainisüsteem toimib keskse platvormina linna digikeskkondade kasutajaliideste ja kasutajakogemuse juhtimisel. Ühtse süsteemi kaudu kujundatakse ja hallatakse kõigi Tallinna digilahenduste visuaalset ja funktsionaalset tervikut, tagades järjepideva, selge ja kasutajasõbraliku kogemuse. Disainisüsteemi rakendamise tulemusena paraneb digiteenuste kvaliteet ja sidusus, vähenevad arenduskulud ning muutub efektiivsemaks nii disaini- kui ka arendusprotsess. Muudatusi on võimalik ellu viia kiirelt ja kulutõhusalt, rakendades neid ühtselt eri digikeskkondades. Digilahenduste arendamisel ja hangetel kasutatakse maksimaalselt disainisüsteemi standardkomponente. Vajaduspõhiselt loodud uued komponendid integreeritakse disainisüsteemi, tagades nende korduskasutuse ja süsteemi järjepideva arengu.

Teenuste kvaliteeti ja toimivust mõõdetakse regulaarselt, et kindlaks teha, kuidas need vastavad inimeste ootustele ja loovad lisaväärtust. Tallinn teeb koostööd riigiga, katsetab uusi lahendusi ning vajadusel võtab eestvedaja rolli innovatsiooniprojektides, keskendudes inimesele ja tema kogemusele.

Olenemata pöördumisviisist on linna digiteenuste saamise kogemus ühtlustatud ja toimib omnikanalina². Tegevused, mille kohta on olemas selged reeglid (nt õigusakt, juhend), on automatiseeritud. Tehisarupõhised kratid aitavad vabastada inimeste aega keerukamate probleemide lahendamiseks.

Tegevussuuna elluviimist seiratakse muu hulgas järgmiste mõõdikute kaudu³:

• osakaal otsestest avalikest teenustest, mille seireks on sisse seatud baaskvaliteedimõõdikud (nt rahulolu, osutamiskordade või kasutajate arv, menetluskiirus, otsene ajakulu kasutajale);

• osakaal digiarenduste projektidest, kus on rakendatud teenuse- ja kasutajakogemuse disaini;

• linna digikanalite osakaal, mille puhul on tagasiside andmine teenuse osutamise kanalisse integreeritud;

• Tallinna digikeskkondade osakaal, mis vastavad Tallinna disainisüsteemile;

• osakaal Tallinna digikeskkondadest, mis vastavad rahvusvahelisele veebi ligipääsetavuse standardile (ingl web content accessibility guidelines, WCAG);

• osakaal Tallinna digikeskkondadest, mille puhul on üles seatud veebianalüütika;

• osakaal digikeskkondades alustatud kasutajateekondadest, mis lõpevad enne eesmärgini jõudmist.

Olulisemad tegevused

1. Digiteenuste arendamise protsessi kokkuleppimine ja rollide jaotamine.

2. Teenuste standardi kasutuselevõtmine ja juurutamine teenuse elutsükli kõigis etappides, sh:

   • ühtse teenuste andmestiku (teenuskaardi malli) kokkuleppimine ja juurutamine;

   • teenusejuhtimise kontseptsiooni täiendamine sõnastiku, teenuse elutsükli mudeli, teenuskaardi malli, protsessikaardi malli ja IT-arenduse lähteülesande malliga;

   • teenusejuhtimise ja teenuse kirjeldamise koolituse väljatöötamine;

   • linna osutatavate avalike teenuste andmekogu ajakohasena hoidmine, et tagada terviklik ülevaade kõikidest teenustest ja nende ühtlustatud kirjeldused.

Tegevuse põhivastutaja: linna strateegilise planeerimise teenistus, teenusedisaini büroo

3. Disainmõtlemise ja inimkeskse teenuse arendamise pädevuse suurendamine linnatöötajate ja juhtide seas.

4. Kasutajakogemuse disaini (UX-disaini) keskse tugiteenuse pakkumine.

5. Tallinna disainisüsteemi juurutamine ja arendamine keskse kasutajaliidese ja kasutajakogemuse kujundamise platvormina.

6. Linna digikanalite ligipääsetavuse tagamine, sh:

   • WCAGi nõuetele vastavuse kaardistamine linna veebilehtedel;

   • vajadusel nende nõuetega vastavusse viimine ja testimine kasutajatega.

7. Elanike digioskuste hindamise tööriista rakendamine koostöös riigiga.⁴

Tegevuses on oluline linna digiteenistuse tihe koostöö linna asutustega (haridusamet, kultuuri- ja spordiamet ning raamatukogud, sotsiaal- ja tervishoiuamet).

8. Digiteenuste toimivuse (sh ligipääsetavuse) seiramine seal, kus see on võimalik ja vajalik, et tuvastada ja luua lisaväärtust.

9. Tehniliste lahenduste väljatöötamine ja kohaldamine riigi sündmusteenuste osutamiseks.

10. Teenuste analüüsimine krattidele sobivate ülesannete kaardistamiseks, metoodika ja tehniliste komponentide väljatöötamine ja organisatsioonilise võimekuse arendamine.

11. Digiteenuste tutvustamise lõimimine uue töötaja koolitusprogrammi.

12. Iga-aastase kommunikatsiooniplaani koostamine uute digiteenuste ja -uuenduste tutvustamiseks ning kommunikatsioonitegevus eri kanalites vastavalt sihtrühmale.

13. Ühtse kliendipöördumiste teenuspunkti ja infosüsteemi arendamine.

Tegevussuund panustab oluliselt ka infosüsteemide arendamisse (tegevussuund 2.1 „Infosüsteemide arendamine ja andmepõhisus“).

Tegevussuund 1.2. Keskselt osutatud IT-alusteenused

Aastal 2035

Linnatöötaja töökeskkond on tänu tehnoloogiale paindlik ja turvaline, toetab tõhusalt kaugtööd ja muudab töö sujuvaks. Tehnoloogia toetab ja võimendab tema igapäevast tööd ning on lihtne kasutada.

Linnatöötajate arvutitöökohad (ATK) on mobiilsed. ATK-d ja koosolekuruumid toetavad kaugtööd, on turvalised ja komplekteeritud vastavalt ATK ja tööruumide teenustasemete kirjeldusele. Linnatöötaja digioskused on kõrgel tasemel ning digipädevuse analüüs ja koolitusvajaduse hindamine on osa iga uue töötaja katseajavestlusest. ATK tugi on professionaalne ja sujuv ning häirib töövoogu võimalikult vähe. Linna tarkvarapaketti majandatakse tõhusalt ja jätkusuutlikult, võimaldades linna ülesannete täitmisel parimaid lahendusi. Linn vajab harva rätsepalahendusi tarkvaras. Kvaliteetsete digivahendite, digiarenduste ja nende ülalhoiu hankimine on keskselt koordineeritud kogu linnas ning toimub linna digiteenistuse koostatud tehniliste kirjelduste alustel. Vajadusel jaotatakse teenused osadeks, pidades silmas linna asutuste teenuste omapära, riskide hajutamist ja IT-alusteenuste kuluefektiivsust.

ATK seadmeid saab asendada kiirelt ja operatiivselt, kus selleks on vajadus. Linn on tark IT-tarbija, tegutsedes tõhusalt ja keskkonnahoidlikult. Linna IT-seadmed on säästlikud ning kestlikult majandatud. Kasutusest välja jäänud seadmed ja elektroonika suunatakse mõistliku aja jooksul uuskasutusse. Linna töövood on suuresti paberivabad – selle aitavad tagada tõhusad infosüsteemid. Vajadusel on kõigist linna seadmetest võimalik printida töödokumente turvaliselt ja kuluefektiivselt. Vähemalt ühes keskses asukohas on linnatöötajal mugav võimalus trükkida suures formaadis töödokumente.

Uue tarkvara kasutuselevõtul järgitakse kokkulepitud protsessi. Selle raames hinnatakse kindla metoodika kohaselt tarkvara kuluefektiivsust, turvalisust, kasutatavust, elukaare pikkust ja kasusaajate arvu ning isikuandmete kaitset. Otsitakse süsteemselt võimalusi kasutada litsentsitarkvara efektiivselt. Linnal on pädevus analüüsida vajadust produktiivsustööriistade järele, võrreldes nende võimalusi olemasoleva tarkvarapaketiga.

Linnas toimib keskne identiteedihaldus kõigis asutustes (sh hallatavates asutustes). Identiteedihalduse tehnilise lahendusena pakutakse võimalusel eeskätt Eesti riigi digitaalset ID-d, pilveteenustes kasutatakse Microsoft ID-d. Identiteedihaldus arvestab linna kiirelt muutuvate vajaduste ja personalimuutustega ning tagab, et linna töötajad kasutavad tarkvara ja infosüsteeme alati õiges ja ajakohases rollis. Hanked on optimeeritud ning korraldatud selliselt, et ATK teenuste tase vastab lubatule.

Tehnoloogiajuht ja teiste digitugiteenuste juhid toetavad teenusejuhte teenuste osutamiseks parimate lahenduste leidmisel ning algatavad valdkondadeülest digiinnovatsiooni. Erinevad teenuste osutamise ja arendamise vajadused on kaetud parimate tehnoloogiate targas koosvõimes loodud lahendustega, mis aitavad vältida funktsioonide dubleerimist linna tarkvaralahendustes.

Linn jälgib andmesidega kaetust kogu linna territooriumil, sekkumata teenuse osutamisse ja andes vajadusel tagasisidet telekommunikatsiooniettevõtetele. Vajadusel toetab linn turutõrgete kõrvaldamist koostöös sideteenuse osutajatega.

Tegevussuuna elluviimist seiratakse muu hulgas järgmiste mõõdikute kaudu:

• osakaal linnatöötajatest, kes on rahul arvutitöökoha teenustega;

• osakaal asutustest, kellele on keskselt tagatud kokkuleppele vastavad arvutitöökoha komponendid;

• osakaal arvutitöökohta vajavatest linnatöötajatest, kellele on tagatud kaugtööd toetav arvutitöökoht;

• hindamise kohaselt vähemalt baastasemega arvutioskusega linnatöötajate osakaal;

• linnatöötajate keskmine hinnang IT-toe pöördumiste lahendamisele;

• IT-toe pöördumiste osakaal, mille lahendamisel on täidetud teenustaseme kokkulepet (ingl service level agreement, SLA; tegeletud on ettenähtud aja jooksul ja vastavalt prioriteetsusele);

• linnatöötajatel tööaja osakaal, mida kulutatakse tehnilist laadi tööle⁵;

• linnatöötajate osakaal, kelle hinnangul on tehnilisele tööle kuluv osa nende tööajast vähenenud viimase 12 kuu jooksul;

• tehniliste süsteemide nõrkustest, tarkvara kvaliteedist või tehniliste töötajate vigadest põhjustatud digiteenuste katkestuste summaarne osakaal tööajast.

Olulisemad tegevused

1. Litsentsi- ja muu eritarkvara kasutamise korrastamine, sh:

   • väliste veebirakenduste (tarkvara kui teenus, SaaS) kaardistamine: mida linnatöötajad kasutavad ja mille jaoks;

   • linna litsentsitud tarkvarade portfellist levinumatele veebirakendustele järjepidevalt heade alternatiivide pakkumine ja tutvustamine, parandades linnatöötajate teadlikkust vajadusest kasutada tarkvarapaketi rakendusi (näiteks Microsoft 365, Atlassian);

   • uue tarkvara hankimise ja juurutamise protsessi väljatöötamine;

   • litsentsitarkvara kasutamise regulaarne ülevaatamine.

2. Tarkvara ja infosüsteemide tööülesandest lähtuva kasutuse reeglistiku koostamine (asjad väljaspool avaliku teabe seadust), sh tarkvara kasutamise suunised.

3. Ametikohtade kasutajaõiguste automatiseerimine infosüsteemides vastavalt võimalustele.

4. Keskse teenuste haldamise ja IT-toe tarkvara kasutuselevõtmine (nii linna kui ka partnerite osutatava IT-toe puhul), mis võimaldab teenuskvaliteeti asutusteüleselt juhtida.

5. IT-toe süsteemne sidumine teenistussuhte etappidega, sh värbamise ja teenistussuhte lõpetamisega.

6. Ühtse masinõppel põhineva linna teenuspunkti loomine ja arendamine, et iga pöördumine jõuaks õigesse kohta ja saaks lahenduse.

7. Uute ja olemasolevate digitugiteenuste arendusvajastuste kaardistamine küsitluse abil.

8. Linna digiteenistuse osutatavate tugiteenuste kirjelduste dokumenteerimine ja neist teavitamine, et digitugiteenuste osutamine ja vastutajad oleksid võimalikult selged ning teenustega jõutaks võimalikult paljude üksuste ja teenistujateni.

9. IT-toe pöördumiste regulaarne analüüsimine.

10. Avaliku sektori digipädevusmudeli ja digioskuste hindamise tööriista rakendamine koostöös riigiga.

Oluline on tihe koostöö linna personaliteenistusega.

11. Kesksete IT-baasoskuste ja andmeturbeteadmiste koolituste tegemine linnatöötajatele ning tulevikuoskuste arendamise toetamine, sh Digiriigi Akadeemia ja Tallinna e-akadeemia õppematerjalide toel (vt „Tallinna linna personalijuhtimise arengusuunad 2035“, tegevussuund „Tulevikuoskuste arendamine ja elukestev õppimine“).

12. IT-tugispetsialistide koolitamine ja sertifitseerimisvõimaluste pakkumine, et hoida teadmised ajakohased.

13. Produktiivsustööriistade⁶ kaudu linnatöötajate toetamine arvutitöökoha juurde kuuluva tarkvara kasutamisel.

14. Olemasoleva tarkvara haldurite ja/või peakasutajate määramine.

15. Regulaarne tarkvarapaketi tutvustamine linnatöötajatele, et vähendada tarkvara killustatust.

16. Arvutitöökohtade teenustaseme kirjelduste loomine, arvestades erinevate arvutitöökohtade profiiliga, ja nende ajakohasena hoidmine.

17. Olemasolevate, linna andmekeskuses töötavate rakenduste kolimine pilveplatvormidele, sh:

    • pilveteenuste valimine teenuse äriprotsessi funktsionaalsete nõuete ja majandusliku soodsuse põhjal. Eelistatud on avaliku pilve teenused, mis loovad märkimisväärse lisaväärtuse ning sobivad juba kasutuselevõetud teenustega;

    • pilveteenuste kasutuselevõtmine kooskõlas linna IT ristfunktsionaalsete nõuetega, sh ühise digitaalse identiteedi kasutamine, teenuse seiramine ja vajadusel andmete varundamine väljapoole pilveteenust;

    • pilveteenuste kasutamine kooskõlas linna infoturvapoliitikas määratud alusstandardi ja selles kirjeldatud pilveandmetöötluse turbemeetmetega.

18. Pärandsüsteemide (ingl legacy) andmete lõplik salvestamine ja süsteemide sulgemine.

19. Kesksete ristfunktsionaalsuse nõuete ajakohasena hoidmine.

20. Digiprügi süsteemne vähendamine ja vältimine, sh:

    • regulaarne seadmete puhastamine ebavajalikest failidest ja failide läbimõeldud haldamine, võimalusel selle automatiseerimine;

    • privaatsuse kaitsmine ja mittevajalike kasutajaandmete eemaldamine IT-süsteemidest;

    • jagatud tööfailide praktika juurutamine⁷;

    • linna tegevusvaldkondadega seotud andmestike korrastamine ja arendamine (sh digiauditi läbiviimine, digiprügi vähendamine);

    • digiprügi vähendamise nõuete lisamine keskkonnahoidlike hangete tingimustesse;

    • teadlikkuse parandamine.

Tegevussuuna elluviimisele aitab kaasa tehisaru komponentide analüüsimine, loomine ja rakendamine linna digilahendustes ning sisekrattide arendamine.

Viited ja märkused

1. Arengudokumendi koostamise ajal kehtiv teenuse standard: https://digiriik.eesti.ee/juhend/teenuse-standard-20 ↩

2. Omnikanali loomine tähendab kliendi tellimuse täitmiseks ja teenindamiseks eri kanalite sidumist ja kombineerimist, et pakkuda „kõik ühes“-lahendust. See võimaldab kasutada mitut olemasolevat kanalit korraga või liikuda ühest kanalist hõlpsalt teise. ↩

3. Käesolevas arengudokumendis toodud teenuse ja tegevuse tasandi mõõdikutele seatakse alg- ja sihttasemed valdkondlike rakenduskavade ja iga-aastaste tööplaanide ajakohastamisel. ↩

4. Elanike digioskuste arendamisel on kesksel kohal küberturbe teadlikkuse kasvatamine. Seeläbi panustab tegevus suurel määral ka tegevussuuna 2.3 elluviimisesse. ↩

5. Linnatöötajad hindavad viiepalliskaalal, kui suure osa tööajast kulutavad nad tehnilist laadi tööle ning kas viimase 12 kuu jooksul on selle osakaal vähenenud, suurenenud või jäänud samaks. ↩

6. Produktiivsustööriistad on rakendused ja teenused, mis aitavad inimestel ja meeskondadel tõhusamalt töötada, hallata aega, suhelda ja koostööd teha. Need vähendavad käsitsitööd, automatiseerivad protsesse ja parandavad töövoogu. Paljud kaasaegsed tööriistad kasutavad tehisaru funktsioone, nagu automaatsed koosoleku kokkuvõtted või nutikas ülesannete ajastamine. Produktiivsustööriistad on ka näiteks Microsoft Teams, OneDrive ja Power Automate. ↩

7. Jagatud tööfailide eelistamine lokaalsetele ja e-kirja teel saadetavatele failidele aitab vähendada digiprügi ning tõhustab tööd ja infovahetust. ↩